Продолжая улучшать качество работы службы поддержки, мы делаем следующий виток эволюционного развития нашего сервиса. Около полугода назад мы начали использовать Канбан-метод на второй линии технической поддержки Core12, а совсем недавно в тестовом режиме добавили и первую линию.
Если коротко, то Канбан-метод — это один из методов управления рабочими задачами, позволяющий оптимизировать работу.
Под «вашей работой» следует понимать сам рабочий процесс технической поддержки. Данный метод не является для нас ноу-хау и уже 3-й год используется продуктовой командой.
Каждое обращение от клиента формируется отдельным тикетом в сервисе Kайтен, который мы используем как отдельную платформу для работы с клиентами.
Далее тикет приоритезируется и в зависимости от приоритета попадает на необходимую дорожку. Дорожки разбиты по колонкам: «очередь», «в работе» и «готово». От приоритета зависит скорость продвижения тикета от колонки «очередь» до колонки «готово». Как только обращение от клиента решено, тикет перемещается в колонку «готово».
Начинаем работать по-новому
Сейчас мы создаем тикет из текста обращения полученного в чат поддержки, совершая при этом двойное действие.
С полноценным переходом в Кайтен у пользователя Core12 появляется возможность самостоятельно формировать обращение, которое напрямую попадает в очередь системы, где проходит шаги, описанные выше.
Плюсы работы в системе Кайтен:
- история обращений без необходимости дублирования запроса (достаточно просто написать комментарий в уже созданном тикете)
- отображение статусов этикета
- адаптированный веб-интерфейс + телеграм-бот
Далее в статье описано подробное руководство как оставить обращение в системе Кайтен.
Как создать обращение в техническую поддержку через форму на сайте
Кнопка «Служба поддержки» для перехода на страницу создания обращений в Core12 находится в верхнем правом углу. Обратиться в техническую поддержку можно, даже если вход в личный кабинет управляющего не выполнен.
Далее вам необходимо пройти авторизацию. Введите электронную почту и нажмите кнопку войти. В ответном письме вы получите пин-код для входа в систему. Авторизацию необходимо выполнить единоразово. Далее она не понадобиться, за исключением случаев, если вы сбросите кэш в браузере вашего устройства. Рекомендуем использовать почту, которую в дальнейшем вы будете использовать в системе Core12.
Вот так выглядит письмо с пин-кодом.
Чтобы создать тикет, нажмите на кнопку «Новая заявка». Далее введите тему вашего обращения и описание. Рекомендуем делать описание подробным указывая, ваш Core ID, прикладывая видеозапись или снимок экрана. Опишите, когда и с чем возник вопрос или проблема. Чем более подробным будет ваше обращение, тем быстрее мы сможем передвинуть ваш тикет в готово.
Во избежание путаницы, и как следствие, сокращения скорости решения вашего вопроса, просим не дублировать заявки. Заранее спасибо.
Все открыты заявки находятся во вкладке «Текущие заявки». Обращайте внимание на статус, так вы поймете на каком этапе находится ваше обращение.
- очередь — заявка находится на этапе ожидания
- в работе — заявке назначен приоритет, над ней ведется работа
- готово — заявка закрыта, ваш вопрос решен
Как создать обращение в техническую поддержку через телеграм-бота
Перейдите по ссылке в телеграм-бота технической поддержки. Нажмите /start. Первый раз бот попросит вас авторизоваться. Введите электронную почту, которую вы используете для авторизации в веб-интерфейсе, так как бот интегрирован с системой Кайтен. В ответном письме вам придет пин-код, который необходимо отправить сообщением боту.
Вы успешно авторизованы. Чтобы создать тикет, нажмите «Создать заявку» и введите тему вашего обращения. Для подробного описания обращения нажмите «Добавить комментарий»
Статусы заявки будут приходить вам в сообщениях от бота. Чтобы проверить статус заявки, напишите любое сообщение. В примере использована команда /start. Если было создано более одного обращения, вы увидите всплывающий список. Вы можете создавать любое количество обращений на разные темы.
