Продолжая улучшать качество работы службы поддержки, мы делаем следующий виток эволюционного развития нашего сервиса. Около полугода назад мы начали использовать Канбан-метод на второй линии технической поддержки Core12, а совсем недавно в тестовом режиме добавили и первую линию.
Если коротко, то Канбан-метод — это один из методов управления рабочими задачами, позволяющий оптимизировать работу.
Под «вашей работой» следует понимать сам рабочий процесс технической поддержки. Данный метод не является для нас ноу-хау и уже 3-й год используется продуктовой командой.
Каждое обращение от клиента формируется отдельным тикетом в сервисе Kайтен, который мы используем как отдельную платформу для работы с клиентами.
Далее тикет приоритезируется и в зависимости от приоритета попадает на необходимую дорожку. Дорожки разбиты по колонкам: «очередь», «в работе» и «готово». От приоритета зависит скорость продвижения тикета от колонки «очередь» до колонки «готово». Как только обращение от клиента решено, тикет перемещается в колонку «готово».
Начинаем работать по-новому
Сейчас мы создаем тикет из текста обращения полученного в чат поддержки, совершая при этом двойное действие.
С полноценным переходом в Кайтен у пользователя Core12 появляется возможность самостоятельно формировать обращение, которое напрямую попадает в очередь системы, где проходит шаги, описанные выше.
Плюсы работы в системе Кайтен:
- история обращений без необходимости дублирования запроса (достаточно просто написать комментарий в уже созданном тикете)
- отображение статусов этикета
- адаптированный веб-интерфейс + телеграм-бот
Далее в статье описано подробное руководство как оставить обращение в системе Кайтен.
Как создать обращение в техническую поддержку через форму на сайте
Кнопка «Служба поддержки» для перехода на страницу создания обращений в Core12 находится в верхнем правом углу. Обратиться в техническую поддержку можно, даже если вход в личный кабинет управляющего не выполнен.
![](https://faq.core12.ru/wp-content/uploads/2023/04/knopka-lk.png)
Далее вам необходимо пройти авторизацию. Введите электронную почту и нажмите кнопку войти. В ответном письме вы получите пин-код для входа в систему. Авторизацию необходимо выполнить единоразово. Далее она не понадобиться, за исключением случаев, если вы сбросите кэш в браузере вашего устройства. Рекомендуем использовать почту, которую в дальнейшем вы будете использовать в системе Core12.
![](https://faq.core12.ru/wp-content/uploads/2023/04/login-1.png)
Вот так выглядит письмо с пин-кодом.
![](https://faq.core12.ru/wp-content/uploads/2023/04/kod.png)
Чтобы создать тикет, нажмите на кнопку «Новая заявка». Далее введите тему вашего обращения и описание. Рекомендуем делать описание подробным указывая, ваш Core ID, прикладывая видеозапись или снимок экрана. Опишите, когда и с чем возник вопрос или проблема. Чем более подробным будет ваше обращение, тем быстрее мы сможем передвинуть ваш тикет в готово.
Во избежание путаницы, и как следствие, сокращения скорости решения вашего вопроса, просим не дублировать заявки. Заранее спасибо.
![](https://faq.core12.ru/wp-content/uploads/2023/04/sozdat-zayavku-1.png)
Все открыты заявки находятся во вкладке «Текущие заявки». Обращайте внимание на статус, так вы поймете на каком этапе находится ваше обращение.
- очередь — заявка находится на этапе ожидания
- в работе — заявке назначен приоритет, над ней ведется работа
- готово — заявка закрыта, ваш вопрос решен
![](https://faq.core12.ru/wp-content/uploads/2023/04/statusy-1.png)
Как создать обращение в техническую поддержку через телеграм-бота
Перейдите по ссылке в телеграм-бота технической поддержки. Нажмите /start. Первый раз бот попросит вас авторизоваться. Введите электронную почту, которую вы используете для авторизации в веб-интерфейсе, так как бот интегрирован с системой Кайтен. В ответном письме вам придет пин-код, который необходимо отправить сообщением боту.
![](https://faq.core12.ru/wp-content/uploads/2023/04/login-tg-1.png)
Вы успешно авторизованы. Чтобы создать тикет, нажмите «Создать заявку» и введите тему вашего обращения. Для подробного описания обращения нажмите «Добавить комментарий»
![](https://faq.core12.ru/wp-content/uploads/2023/04/zayavka-tg.png)
Статусы заявки будут приходить вам в сообщениях от бота. Чтобы проверить статус заявки, напишите любое сообщение. В примере использована команда /start. Если было создано более одного обращения, вы увидите всплывающий список. Вы можете создавать любое количество обращений на разные темы.
![](https://faq.core12.ru/wp-content/uploads/2023/04/status-tg-1.png)